近日，为更好地推进营商环境优化、提高工作效率、提升客户服务能力，常州通用自来水有限公司引入服务第三方跟踪评估机制，项目为期三个月，聘请专业管理咨询公司对涉及居民接水、企业接水，抢维修管理及开发商工程四类项目进行评估，主要包括水司对外服务承诺执行情况、企业内部部门之间配合度及外包单位的服务质量状况，重点关注用户服务体验。

        经过三个月的现场观察、神秘顾客、电话回访和访谈，并跟踪系统内各类软件流程执行情况及处理结果，第三方管理公司共计收集天宁、新北、钟楼、郑陆、横山桥片区各类案例73份，对照《优化营商环境提升服务质量行动方案（2.0版）》、公司各项服务标准和考核细则、PDA操作系统、V3系统等规定，从工单处理时效性、施工质量及安全文明施工情况、现场服务个性化及需求满足度、用户满意度、营商环境落实、人员服务能力及礼貌礼节等方面，多维度多角度评价服务质量和服务水平，对项目跟踪和评估过程中发现的问题及改进方向列出综合清单，形成评估报告，并对后期工单处理，服务及管理效率提升、施工质量控制、安全及文明施工管理等给予改进建议和意见12条，帮助水司提升服务水平，提高服务效率和反应速度，形成执行-评估-改进-再评估-再改进的良性循环。